Preciso melhorar a qualidade da minha prestação de serviços

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qualidade

#1

Preciso melhorar a qualidade da minha prestação de serviço, afim de alavancar as vendas e conservar os já clientes.


#2

Fala, @luiz6008, tudo bem?

Existem várias técnicas para melhorar a qualidade da sua prestação de serviços. E você pode usá-las combinadas para obter um melhor resultado. Vou começar colocando algumas ideias aqui abaixo e o pessoal pode ir complementando. :slight_smile:

1) Entrevistas com usuários - não existe uma forma de melhorar os seus serviços sem conversar antes com os maiores interessados, os clientes. Eles devem definir o norte para onde o seu serviço deve mirar. Eu faço isso o tempo inteiro, sem tentar complicar o processo. Chamo para um papo de meia hora e tento descobrir dados sobre o cliente, não só demográficos, mas de interação com o serviço prestado. Como a expectativa dele variou ao longo da jornada? Onde foram os momentos “WOW” e os frustrantes? Utilize um Mapa de Empatia em cada entrevista. Ele serve para registrar informações sobre o usuário (o que ele sente, pensa, fala, suas dores e objetivos).

2) Definir o usuário ideal - muitos serviços são razoáveis porque tentamos agradar muitos grupos muito diferentes através da mesma oferta. Eu já aprendi que cada pequeno grupo de usuários tem diferentes expectativas do que seria uma interação incrível com o seu serviço. Também aprendi que é melhor ser incrível para um pequeno grupo do que ser apenas bom para todos os grupos. Usuários que tiveram uma experiência incrível falam do seu serviço. Usuários que tiveram uma experiência apenas boa, não falam do seu serviço. Antes de melhorar um serviço, escolha um pequeno público para focar. O nubank foi muito bem sucedido nisso no início, pois focou em jovens amantes de tecnologia insatisfeitos com os serviços de cartão de crédito existentes.

3) Ferramentas de Design de Serviços - algumas ferramentas que têm me ajudado nesse processo:
a) Canvas de Proposta de Valor - a partir do problema que você quer ajudar o usuário a resolver, dos medos e ganhos esperados por ele, você define os “analgésicos” e geradores de ganho do seu serviço e define novas funcionalidades para ele.
b) Mapa de Jornada do Usuário - te ajuda a entender como o usuário se sente em cada fase da jornada dele: pré-contratação, prestação do serviço, pós-venda.
c) Blueprint UX - é um mapa de jornada mais elaborado. Adiciona os pontos de contato do usuário com sua marca e as ações de retaguarda, da equipe, do usuário e as oportunidades ao longo da jornada.

4) Ciclo PDCA - me remete sempre a melhoria contínua, mas depende de você coletar o máximo de dados e informações sobre a sua prestação de serviço. as 4 letras são P - Plan (Planejar), D - Do (Executar), C - Check (Checar), A - Act (Agir):
a) Planejar - consiste no estabelecimento de objetivos de processos fundamentais para garantir os resultados
b) Executar - você monta planos de ação para garantir os resultados propostos
c) Checar - análise dos resultados dos planos de ação executados em comparação com o planejado. As melhorias foram percebidas pelo cliente?
d) Agir - se o resultado foi obtido, você foca em uma nova melhoria e reinicia o processo. Se não foi obtida, tenta um novo problema e recomeça também.

Espero ter ajudado!

Boa sorte na sua jornada!